新加坡消費者更有信心識別騙局:Toku Research

(SeaPRwire) – 最新研究報告同時揭示消費者對各種品牌溝通渠道的偏好和信任程度

新加坡, 2023年11月16日 — , 亞太地區領先的雲通訊和客戶體驗(CX)軟件公司Toku,總部位於新加坡,今天發布新的研究顯示,新加坡消費者中有三分之二更自信識別騙局電話和簡訊,比一年前更高。

Toku的《2023年客戶參與報告》調查了1000名新加坡居民,以闡明他們與品牌互動的方式,發現消費者信心提升的原因是私人公司和政府政策主導的教育工作。

「過去12個月,新加坡消費者在識別騙局方面表現出明顯的意識提升和更高的信心,」Toku創始人兼CEO Thomas Laboulle表示。「這影響到他們對溝通渠道的信任程度,引起偏好和行為的改變。」

教育和政策措施提升消費者信心

超過91%的受訪者認為機構正努力教育公眾識別騙局,賦予他們有效識別和制止騙局的知識。

一項近期政府舉措對消費者信心產生顯著影響的是簡訊發送者識別登記系統(SSIR)。2023年初,新加坡資訊通訊發展管理局要求機構在使用簡訊時,將品牌名稱登記於系統,以驗證其身份。

87%新加坡消費者表示SSIR讓他們更容易識別簡訊的真偽。63%也表示SSIR導致他們收到更少垃圾郵件或騙局訊息。

當這些垃圾郵件或騙局訊息不可避免地傳送時,73%表示他們更自信識別它們。過去12個月,少於四分之一的消費者點擊了這些訊息中的連結,只有13%遭受了經濟損失。

消費者對騙局電話也同樣自信。75%表示自信識別騙局電話,過去12個月接到騙局電話的消費者下降了19%。

但是,Toku的研究顯示,消費者對騙局的識別能力不一定意味著騙局風險降低。

儘管是數碼原住民,超過三分之一(36%)的千禧一代仍然願意點擊可疑簡訊連結,即使它們標記為「可能是騙局」- 在所有年齡段中比例最高。相比之下,只有8%的18-24歲人士和13%的45-54歲人士可能點擊這些可疑簡訊連結。

「這個結果或許令人驚訝,但它與新加坡警方9月的數據一致。」Laboulle補充說,數據顯示20至39歲人士成為騙局受害者的機率最高,佔所有受害者逾五成。

溝通渠道增多引起消費者偏好轉變

消費者今天可以通過各種渠道與品牌和機構互動,Toku研究揭示了消費者對不同類型溝通的明顯偏好渠道。

例如,簡訊仍然是消費者最喜歡的渠道獲取一次性密碼(79%)、銀行提醒(76%)和約診提醒(72%)。同時,WhatsApp在營銷訊息(47%)和訂單更新(55%)方面日益受歡迎。

如果有選擇,大多數受訪者寧願在機構的安全信任App內與公司溝通,而非訪問網站、發送電子郵件或致電客服熱線。

雖然電子郵件和訊息服務仍然主導更新和通知,但消費者在尋求協助解決問題時,強烈偏好以電話聯繫客服代理。

大約3分之2消費者傾向於就付款或金融緊急事宜以電話聯繫代理。同樣,2分之1會因產品或服務故障而致電客服代理。

在這些情況下,大多數新加坡消費者(62%)強烈希望與人工代理溝通,因為代理能夠提供即時解答。57%也信任代理能有效溝通並提供適當解決方案。

消費者對此有很高期望。66%新加坡消費者希望人工客服和支援24小時可用,53%將感到沮喪如果無法輕鬆獲得人工支援。

然而,隨著AI助手和代理的普及,這些觀點可能在未來一年內發生轉變。46%新加坡消費者表示,他們在電話上與AI虛擬代理溝通也很自在,這一數字預計將增長。

「我們的研究顯示,新加坡消費者對不同渠道和溝通類型的信任程度和偏好不盡相同,」Laboulle表示。「AI的發展為企業提供了前所未有的機會,通過加強消費者信任和個性化體驗來鞏固地位。AI可以處理重複乏味的任務,同時為客服代理提供正確信息和上下文,進一步改善客服服務。」

關於2023年Toku客戶參與報告

Toku委託一家獨立市場研究公司,對1000名18-65歲新加坡消費者(包括新加坡公民、永久居民和外籍人士)進行網上調查。樣本代表新加坡人口結構。

下載完整報告。

關於Toku

Toku重塑企業客戶體驗。

該公司為企業提供全面解決方案,幫助企業應對全球數字轉型的複雜性,包括戰略諮詢專長、定制技術、當地基礎設施和連接能力。

新加坡航空公司、foodpanda、JCDecaux、Gojek以及政府機構等各行各業的組織,都利用Toku的解決方案提升客戶體驗,通過深度整合客戶數據和業務流程的雲通訊解決方案。

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